Investujete do PPC reklamy, zpracováváte SEO analýzy, rozesíláte newslettery a můžete se pochlubit moderním webem s responzivním designem?
Věřte, že zanedbaný či neprofesionální přístup k zákazníkům dokáže zbortit vaše marketingové úsilí jako domeček z karet. Stačí jedna neadekvátní odpověď na online chatu nebo nepřesná informace o produktu a návštěvník e-shopu odejde bez nákupu a ještě dá o své nespokojenosti jaksepatří vědět přátelům i rodině.
Uživatelé internetu jsou lidé a jako takoví i v online prostředí vnímají a hledají bezpečí, spolehlivost a vřelost. Bohužel, řada českých firem a e-shopů komunikaci se zákazníky nadále podceňuje, čímž se připravuje o dobrou pověst i prodeje.
Kvalitní pro-zákaznický přístup přitom paradoxně nevyjde draho, jak zjistíte na následujících řádcích.
1. Online podpora pro rychlou a efektivní komunikaci
Live chat s pracovníkem firmy hledá na e-shopu stále více uživatelů internetu. To, zda jej najdou či nenajdou, často rozhodne o tom, zda na stránce setrvají. Rychlá, věcná a vřelá komunikace na chatu nahradí sebedokonalejší popisek produktu a účinek na spokojenost zákazníka často vydá za sebelepší PR kampaň.
Moderní online podpora by měla obsahovat jméno pracovníka a její/jeho reálnou fotku – vaše sekretářka udělá vždy lepší dojem než sebeatraktivnější kráska z fotobanky. Zákazník musí vědět, že jedná se skutečným člověkem, nikoli telefonním automatem. Vhodné je připojit uvítací formuli ujišťující, že jste právě on-line a připraveni řešit dotazy či problémy. Asi není třeba dodávat, že pozdní či nulová reakce má zpravidla přesně opačný, tj. negativní dopad.
Telefon, e-mail, adresu s mapou, kontaktní formulář a další údaje uvádějte na samostatné podstránce Kontakty – obvykle se tato záložka umísťuje napravo, tj. za stránky Služby a O nás.
2. Sociální sítě – dobrý sluha, zlý pán
I čeští uživatelé se již naučili obracet se na firmy s dotazy, podněty i stížnostmi skrze Facebook, popř. další sociální sítě. Ač se to ne všem líbí, lidé si zkrátka zvykli na pohodlnost a rychlost, jež sociální sítě nabízí. Na soukromé zprávy i komentáře, viditelné stovkám dalších fanoušků, tak musí reagovat jak e-shopy a korporace, tak drobní podnikatelé a freelanceři.
Pohotová, adekvátní a vlídná reakce se smajlíkem vyřeší nejen klientův problém, ale zároveň posílí vaši dobrou image. Totéž platí u negativních komentářů a stížností. Nikdo není dokonalý a i mistr tesař se někdy utne, nicméně je nutné pochybení přiznat, a to formou omluvy a vysvětlení přímo v komentáři příspěvku. Opačným a velmi nešťastným řešením je zbrklý, odvetný komentář v agresivním tónu – i s těmi se bohužel na Facebooku setkáváme.
Tázajícího potěší, když mu, krom odpovědi v komentáři, pošlete i soukromou zprávu. Pouze soukromá zpráva však jako reakce na veřejný dotaz či stížnost určitě nestačí.
A pamatujte, že stručnou odpověď s poděkováním a emotikonem si zasluhují i lapidární komentáře, vyjadřující spokojenost zákazníka s vašimi službami či produkty.
3. Pište pro lidi, ne pro stroje
Textový obsah webu a e-shopu slouží primárně uživatelům internetu, až poté Googlu či Seznamu. Přehledné, strukturované a poutavě zpracované texty s relevantními informacemi mají značný psychologický vliv na zákazníky a v konečném důsledku právě ony rozhodují o tom, zda návštěvník na webu provede, co se od něj očekává.
Mylná je i představa, že lidé na web přicházejí nutně za účelem nákupu. I vy jistě někdy hledáte pouze informace o produktech, porovnáváte jejich ceny a parametry. A pokud vás e-shop zaujme, za pár dnů se vrátíte zpět a sortiment zakoupíte.
Jsou popisky vašich produktů a služeb informačně hodnotné, čtivé a zábavné? Mají vaši zákazníci možnost zjistit, jak správně vybírat či používat vaše zboží? A dočtete se na webu něco o historii, hodnotách či vizi vaší firmy?
Pokud jste na svém e-shopu či firemní prezentaci našli nedostatky v obsahu, měli byste vážně pouvažovat o vylepšení popisků, zavedení sekce Poradna či Novinky, přidání videí a fotek, aktualizaci stránky O firmě, případně dalších stránek webu.
TIP: heslem Obsah je král se řídíme i my v Poski a s obsahovým marketingem vám rádi pomůžeme od A do Z!
4. Kdo na svých stránkách lže, okrádá sám sebe
Nepravdivé, nepřesné a neaktuální informace o parametrech, cenách nebo skladové dostupnosti zboží v e-shopu dokážou rozlítit i sebe-věrnějšího zákazníka. Dnešního spotřebitele však odradíte už tím, že jej budete nutit k registraci při nákupu nebo k odběru newsletterů. K typickým nešvarům českých e-shopů dále patří stanovení ceny ve stylu: „Cena dle kalkulace“.
Pamatujte, že uživatelé internetu dnes mají nejen širší výběr, ale také větší rozhled a sebevědomí než dříve. A čím více svobody jim při nákupu dopřejete, tím lépe pro vás.
Informace o službách a produktech pravidelně aktualizujte a dbejte, aby korespondovaly s údaji v tištěných médiích či obchodních e-mailech.
A zásadní roli zde má pochopitelně web design, tedy viditelné rozmístění důležitých informací o novinkách či slevách, tak aby je návštěvník webu neměl šanci přehlédnout.
5. Nezapomínejte na off-line marketing
Vztah k zákazníkům soustavně budujte nejen virtuálně, ale i reálně, tj. off-line formou. Účastněte se výstav, konferencí a srazů spojených s předmětem vašeho podnikání. Pokud např. prodáváte erotické prádlo, určitě byste neměli chybět na místním erotickém plese, a to s patřičnou zásobou letáků a katalogů.
Ačkoli klasické PR a tištěná média nepřinášejí tak rychlý a snadno měřitelný zisk, v očích lidí i nadále zůstávají žádanou a důvěryhodnou formou komunikace, která v dlouhodobém horizontu vždy přináší ovoce.
Efektivní propojení off-line a online marketingu pak může v praxi vypadat i tak, že si zákazník svůj oblíbený produkt objedná v e-shopu a vyzkouší si jej či příp. zakoupí v nejbližší pobočce, jak to umožňuje např. Baťa. Nabízí něco podobného i váš e-shop?
vývojář