Uvědomili jste si někdy, kde všude se můžete se zákazníkem setkat? Ať už je to komunikace pomocí telefonu, e-mailu, přes různé sociální sítě nebo osobní formou, například na školení či veletrzích, vždy byste měli se zákazníkem jednat s respektem. Kolik z vás má zákaznickou podporu dostupnou i přes víkendy a svátky? A kolik z vás má zapnuté PPC kampaně přes dny volna? Odsouváte zákaznickou podporu na druhou kolej?

Dnes se zaměříme na váš zákaznický servis, poradíme, jak si nastavit kvalitní zákaznickou podporu pro váš e-shop a jak správně jednat s naštvaným zákazníkem.

Co vše vám může kvalitní zákaznická péče přinést?

Dobře zvolená a propracovaná zákaznická péče vám může přinést pozitiva napříč odděleními. Spokojený bude nejen majitel firmy, který se může těšit vyšším ziskům nebo kvalitnějším reportům, ale i zákazník, u kterého je poté vyšší pravděpodobnost opakovaného nákupu nebo doporučení výrobku (služby) svým přátelům. Jásat bude také finanční ředitel, marketingové oddělení, jelikož se posílí vlivem pozitivních recenzí a doporučení zákazníků brand společnosti. Zajistíte si tak silné místo na trhu.  Nemluvě o spokojených zaměstnancích, menší fluktuaci a vyšší morálce na pracovišti. Samá pozitiva, co myslíte? 

Avšak zjištěná situace v České republice vypovídá o opaku. Jak to vidí majitelé firem a jak zákazníci? Až 80 % majitelů firem si myslí, že je jejich zákaznická péče na kvalitní úrovni, přičemž jen 9 % zákazníků jsou o tom přesvědčeni. 

Jak správně komunikovat se zákazníkem?

Tón a způsob komunikace se zákazníkem určuje firemní vize společnosti. Vykáte nebo tykáte zákazníkovi? Určili jste si přátelský přístup nebo se snažíte být odměření? Používáte smajlíky? 🙂 Určete si jednotný směr a tón komunikace, buďte konzistentní napříč všemi kanály (web, e-mail, NL, chat,…), sestavte si komunikační manuály a sepište pravidla správné komunikace se zákazníkem pro své podnikání. To, jakým způsobem komunikujete se zákazníky, u nich vzbudí určité pocity. Chcete vyvolat dojem, že jste odborníci v tom, co děláte? Že dbáte o své zákazníky a zákazník vám může věřit? Volte podle toho také způsob komunikace.

Pár tipů, jak na komunikaci se zákazníkem:

• Při používání vykání nezapomeňte používat velké V v komunikaci 1:1. 
• Volte jednotné oslovení (Dobrý den, Petře nebo Dobrý den, pane Nováku). 
• Používáte tituly zákazníků? (Vážený pane magistře, ). 
• Podpis s titulem vzbuzuje důvěryhodnost (Mgr. Jan Novák namísto Jan Novák).
• Smajlíky využívejte jen v případě, pokud jej zákazník použije jako první. 
• Text pište hovorovou češtinou, za žádných okolností nebuďte arogantní, agresivní nebo striktně formální.
• Vyhněte se velkému množství odborných výrazů, zákazník jim neporozumí a bude spíše zmatený. 

Vyvarujte se chybám v komunikaci 

Jak to může vypadat v případě špatné komunikace?  Můžeme ztratit až 30% zákazníků, zároveň dostaneme špatné hodnocení, především na Heuréce, a to nechceme. V nejhorším případě odejde zákazník ke konkurenci, která má lepší podporu. Vyvarujte se nejčastějším chybám v komunikaci se zákazníkem. Jak by to mělo vypadat a kdy je lepší hodit zpátečku?

Takto rozhodně NE! Reagujte vždy s respektem!

Nevhodné je také používat různé velikosti textů a irelevantní informace a rozhodně nevkládejte do e-mailu nic, co není nutné.

Jak jste na tom vy?

Zákaznickou podporu jsme otestovali i u vás. Zadali jsme dotaz na dostupnost skříně jednomu e-shopu s nábytkem a jaká byla reakce? Odpověď jsme získali do hodiny. Takto by to mohlo vypadat. Co si z odpovědi odnést?

1. Odpovídejte na dotaz

Zákazník chce dostat jasnou odpověď na otázku, kterou položil. Ne vždy však odpověď známe. Pro příklad si uvedeme jeden z nejobvyklejších dotazů zákazníků, a to: “Kdy bude naskladněné určité zboží?”. V případě, že známe odpověď, je to jednoduché, pokud ale nejsme schopni jasně odpovědět, je důležité i tak zákazníka informovat. Jak by taková odpověď mohla vypadat? Důležité je určit časový rámec, kdy může zákazník jasnou odpověď očekávat.

2. Odpovídejte včas

Jak rychle jste schopni reagovat na dotaz zákazníka? Ideálně byste měli reagovat e-mailem do 8 hod, na sociálních sítích (Facebook, Instagram) do 30 min a na chatu do pár sekund, nejlépe tedy ihned.

3. Ujištění a alternativa

Ujistěte zákazníka, že je jeho výběr správný. Přihoďte odkazy na produkty, které jsou dostupné a zabraňte rozhodovací paralýze doporučením.

4. Upsell

Nabízíte výhodné balíčky, dopravu zdarma nebo jiné výhody pro zákazníka? Informujte ho o tom a zajistěte si tak vyšší hodnotu objednávky. Spokojenost bude na obou stranách.

Řešení složitých situací

Jedna stížnost vydá za 20 naštvaných zákazníků, kteří se však neozvou. Ano, nikomu se tyto situace nevyhnou a musíme je řešit všichni. Představte si situaci, kdy vám naposledy naštvaný zákazník křičel do telefonu a vzpomeňte si, jak jste reagovali. Důležité je zachovat si chladnou hlavu. Naštvanému zákazníkovi se nejprve omluvte, přijměte zodpovědnost a snažte se být empatičtí. Dejte zákazníkům najevo, že jim rozumíte, chápete jejich rozhořčení a používejte pozitivní slova. Lépe než “Podívám se na to” zní “Rád Vám s tím pomůžu”. Opět naznačte, kdy dáte zákazníkovi vědět, jakmile se situace vyřeší, zároveň dejte najevo, že si jejich zpětné vazby vážíte.

Váš byznys, vaše pravidla. Vymezte si své meze pro případ otravných vulgárních zákazníků. Určitě není vhodné tolerovat rasismus, nadávky, osobní útoky či výhružné vzkazy. Řešením může být i vhodně zvolená nadsázka.

Zákaznická podpora je dostupná primárně našim zákazníkům. Snažte se vyhovět jejich požadavkům během celého nákupního cyklu. Komunikujte se zákazníkem před nákupem, buďte nápomocni během a nezapomínejte také na tzv. After care, tedy péči po nákupu. Uveďme si to na příkladu prodeje sekaček. Zákazník nakoupil váš produkt a vesele seká trávu na zahradě, po čase je však nutné zavést sekačku do servisu, doplnit olej nebo přikoupit jiné komponenty. Nyní nastává vaše chvíle, připomeňte se zákazníkovi e-mailem, že je čas zavést sekačku do servisu a doporučte vhodný olej z vašeho sortimentu. Výsledkem bude opakovaný nákup spokojeného zákazníka, který předá svou zkušenost dál.

Podpořit zákaznickou péči můžete například nastavením automatických zpráv na Facebooku. Nevíte jak na to? Napište nám na marketing@poski.com!