O tom, co to je Podpora Poski.com a jak ji využívat, píšeme v našem předchozím článku. Dnes vám blíže představíme, jak funguje celý proces od zadání požadavku klientem až po jeho splnění.
Hotovo ihned, zázraky na počkání
Někdy se stane, že se na nás obrátí klient, který je překvapen tím, že jeho úkol není možné dokončit do půl hodiny od jeho zadání. Není to tím, že bychom mu nechtěli vyhovět, věřte nám, že pro naše klienty uděláme opravdu skoro vše, ale celý proces od zadání až po realizaci požadavku má svá pravidla.
Tato pravidla vznikla proto, že jsme za dobu fungování Poski.com vyrobili stovky projektů a velkou většinu z nich nadále spravujeme. I z toho důvodu se na nás každý den obrací desítky klientů se svými požadavky.
Realizace jednoho takového požadavku může našemu pracovníkovi zabrat i několik hodin práce, proto nelze vše vyřídit okamžitě a je třeba realizaci zadaných úkolů plánovat.
Dobrá, jak to tedy funguje?
1. Zadáte požadavek na podporu
(skrze web – sytém podpory , telefonicky* nebo emailem na podpora@poski.com)
*doporučujme využívat webové rozhraní podpory nebo email, telefonické zadání požadavku je účtováno zvýšenou sazbou
2. Váš požadavek je přijat specialistou podpory a posléze předán na pracovníka, který jej bude řešit
Pokud se jedná o jednodušší úkol, bude zpracován do 3 pracovních dní. Pracovník ho zpracuje v rámci své denní rezervy (ve výrobě máme každý den rozplánován do 6+2 hodiny rezervy).
Pokud se jedná o složitější úkol, stanoví se nejdříve odhad časové náročnosti zadaného úkolu. Pokud je časový odhad stanoven na více jak 3 hodiny práce, je potřeba aby tento odhad schválil zadavatel. Některé úpravy webu se z pohledu klienta mohou zdát jako jednoduché, ale opak může být pravdou a nechceme, aby byl klient následně překvapen účtem za několika hodinovou práci.
Následně je požadavek na naplánování úkolu předán vedoucímu výroby.
3. Vedoucí výroby plánuje zpracování veškerých požadavků a úkolů, požadavky jsou plánovány vždy na několik dní až týdnů dopředu a přednost mají ty, které dorazily jako první
Výjimkou jsou urgentní úkoly za zvýšenou hodinovou sazbu a opravy případných kritických chyb (např. nefunkčnost stránky). Takovéto požadavky samozřejmě vyřídíme co nejrychleji.
Pro řešení vašeho požadavku je vedoucím výroby pověřen nejvhodnější pracovník, případně skupina. Úkol je naplánován a vy se dozvíte předpokládané datum dokončení.
Každý člověk z firmy má na každý den přesně naplánovanou práci (viz obrázek kalendáře) a proto není snadné řešit požadavky ve stylu “potřebuji to ještě dnes”. Jakmile bychom něčí požadavek vyřídili přednostně, někdo jiný by si musel počkat o to déle.
Jak vyřešit můj požadavek / úkol co nejrychleji?
1. Zvolte ten nejlepší způsob zadání požadavku
Své požadavky zadávejte skrze naše webové rozhraní, viz náš předchozí článek, jedná se o nejrychlejší způsob. Samozřejmě nám můžete i zavolat nebo napsat email, nicméně celý proce vyřízení úkolu to zpomalí. Všechno co nám pošlete na email nebo zavoláte musíme stejně zadat do našeho sytému podpory.
2. Pozor na zadání
Dejte si záležet na zadání svého úkolu a uveďte veškeré potřebné informace tak, abychom se vás nemuseli na něco doptávat.
Špatný příklad:
“Dobrý den, prosím o nastavení přístupu do našeho Google účtu”
“Udělejte mi ten žlutý nápis dole na jinak”
Jak by to mohlo vypadat:
“Dobrý den, prosím o nastavení přístupu pro prohlížení statistik v Google Analytics našeho webu www.karelnovak.cz. Přístup nastavit pro novacek@karelnovak.cz.
“Prosím o dvojnásobné zvětšení písma žlutého nápisu “Slunce v duši” dole v patičce webu.”
3. Sledujte svůj úkol i po zadání
Je možné, že se vás i přesto budeme potřebovat na něco doptat, proto prosím sledujte naše případné reakce a snažte se odpovídat co nejrychleji.
4. “Třikrát měř, jednou řež”
Vždy zasílejte ucelené a hlavně finální zadání. Zadání, které se průběžně doplňuje, zpomaluje celý proces vyřízení úkolu.
Provozní ředitel Poski.com
Honza v Poski začítal jako marketingový manažer a postupně se vypracoval až na pozici provozního ředitele společnosti. Má stále na starost největší marketingové projekty, ale od roku 2021 se snaží se rozvíjet firmu i v dalších oblastech kromě marketingu. Je to stratég, který se orientuje na plnění vytyčených cílů.